Ganz oben auf der Website vieler Unternehmen steht das Bekenntnis zum Kunden, der angeblich im Fokus der Geschäftstätigkeit steht. Das Paradigma klingt gut. Vielfach ist es aber eher gut gemeint, als dass es der Wirklichkeit entsprechen würde. Denn tatsächlich stehen Produkte und Marken häufiger im Zentrum unternehmerischen Denkens und Handels als deren Abnehmer und Nutzer.

Das ist in Medienhäusern ebenso wie in Unternehmen anderer Branchen. Aber hier wirkt sich der Fokus auf Produkte – Zeitungen, Zeitschriften, AV-Formate und digitale Angebote – offensichtlich noch gravierender aus als in anderen Märkten. Woran liegt das?

Die „Währung“ Information wird immer weicher

Medienunternehmen bieten vor allem zweierlei: Informationen und Services. Bei Informationen liegt das Problem vor, dass vieles kostenlos im Internet zu haben ist. Natürlich ist das Wasser, mit dem Publisher im Netz ihre Angebote abkochen, häufig sehr dünn. Sich im Zweifel darauf zu verlassen, kann gewaltig in die Irre führen: Aktualitäts- und Plausibilitätsnachweise fehlen, die Informationen wurden nicht oder nur teilweise recherchiert, sondern per Copy and Paste auf die eigene Website übertragen, Google belohnt die Befolgung von SEO- Kriterien und nicht unbedingt die Integrität von Informationen etc. Trotzdem scheint das viele Nutzer nicht zu scheren: wofür bezahlen, was es auch kostenlos gibt? 

Zum anderen hat die „Währung“ Information an Wert verloren, weil sie inflationär verteilt wird: in immer höheren Dosen, immer häufiger und über immer zahlreichere Medienkanäle. Deshalb haben viele Unternehmen seit langem Dienstleistungen für sich entdeckt, die sie Lesern und Nutzern über die nackte Information hinaus bieten. Von Corporate Publishing über Paid-Content-Modelle und Veranstaltungs- und Messeservices. Dabei passen die Serviceangebote jedoch nicht immer zur Marke des Medienprodukts und zu seinem Informationscharakter. 

Smartphone: kulturelles Symbol der Disruption

Das heißt: Die Medienbranche handelt mit Produkten und Leistungen, die vielerorts als nice to have, aber häufig nicht mehr als must have betrachtet werden. Als inflationär, nicht (mehr) jedoch als einzigartig. In einer Welt aber, in der die Befriedigung individueller Bedürfnisse Trumpf ist und in der sich das multifunktionale Smartphone zum kulturellen Symbol der Disruption aufgeschwungen hat, muss der Kunde in der Medienbranche absolut und mit aller Konsequenz in den Fokus der strategischen Planungen rücken. 

In einem Whitepaper, das Sie sich hier kostenfrei herunterladen können, stelle ich die Aufgabe dar, der sich Medien nach meiner Überzeugung ganz entschieden stellen müssen. Nichts erscheint mir nach vielen Jahren der praktischen Unterstützung von Verlagen, Redaktionen und in der Unternehmenskommunikation so wichtig, wie die Klärung der folgenden Fragen:

  • Wer sind unsere Leser und Nutzer ganz konkret? Wie sehen sie aus, wie können wir sie uns „bildlich“ vorstellen?
  • Welche Informationen und journalistischen Inhalte suchen unsere Leser und Nutzer?
  • In welchen Medienkanälen und mit welchen Formaten erwarten sie unsere Angebote?
  • Wann und in welcher Frequenz wünschen sie sich die Inhalte?
  • Wie können wir Leser, Nutzer, Werbekunden und Geschäftspartner noch stärker an unsere Angebote binden?

Customer Centricity sichert den Erfolg auf umkämpften Märkten

Das Whitepaper vermittelt das Verfahren der Customer Centricity in fünf methodisch aufeinanderfolgenden Schritten: 

  • Schritt 1: Zielgruppe(n) segmentieren und User Personas entwickeln
  • Schritt 2: Integriertes Content Management aufbauen
  • Schritt 3: Kundenvorstand einsetzen und Unternehmenskultur reorganisieren
  • Schritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern entwickeln
  • Schritt 5: Mit Netzwerken die Kundenloyalität stärken

René Borbonus, erfolgreicher Berater für berufliche Kommunikation und Rhetorik-Experte, beobachtet seit langem eine „kognitive Ermüdung“ von (Medien-)Konsumenten, die mit dem steigenden Informationsangebot Jahr um Jahr stärker um sich greife. Daraus kann nur Eines folgen: Lesern und Nutzern möglichst präzise die Inhalte zu präsentieren, nach denen sie suchen und die sie erwarten, ist keine Frage des guten Willens oder der Ästhetik, sondern eine Frage des Überlebens auf saturierten und umkämpften Märkten!

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